Verbinding houden in een crisis

Communicatieadviseurs Anouk Schallenberg en Silke Hilkens werkten de afgelopen anderhalf jaar met hun communicatieteam mee aan de bestrijding van drie grote crisissen. Hun belangrijkste taak: verbinding leggen van buiten naar binnen en andersom.

We schrijven september 2019. Veiligheidsregio Limburg-Noord houdt een grote crisisoefening. Het thema? Een wereldwijde grieppandemie met daarbij een regionale uitbraak van het Sars-virus. Anouk Schallenberg (communicatieadviseur crisisbeheersing) en Silke Hilkens (communicatieadviseur GGD) nemen net als veel collega’s deel aan de oefening. “Wanneer een gezondheidscrisis iedereen in de samenleving raakt wordt het een maatschappelijke crisis. Dan is goede communicatie en verbinding houden van groot belang”, aldus Silke. “Wij worden opgeleid om ons mannetje te staan in een crisis. Daarom oefenen we regelmatig met onze partners zoals gemeenten, ziekenhuizen, huisartsen en andere Limburgse hulpverleners”, legt Anouk uit. “De casus in september vonden we allemaal extreem. We vroegen ons af wie een scenario met overvolle ziekenhuizen, veel sterfgevallen, persconferenties, hamstergedrag en maatschappelijke onrust verzint. Nooit hadden we kunnen bedenken dat we er enkele maanden later middenin zaten.”

Veiligheidsregio Limburg-Noord houdt zich onder andere bezig met het in kaart brengen van veiligheids- en gezondheidsrisico’s voor inwoners. “Samen met een crisisteam van de GGD hielden we de situatie in Wuhan dan ook sinds december 2019 nauwlettend in de gaten”, aldus Silke. “Daarnaast schaalden we ook met ons team communicatie op. In februari 2020 draaiden we al piket. Dat betekent dat we 24/7 bereikbaar en inzetbaar zijn.” Daar waar Limburg druk carnaval vierde of genoot van een welverdiende skivakantie, hield Veiligheidsregio Limburg-Noord rekening met het eerste coronageval in de regio. “We gingen een spannende tijd in. Elke zieke inwoner kon het eerste coronageval in Nederland zijn. In zo’n crisistijd ligt communicatie onder een vergrootglas. Helder en zorgvuldig communiceren is belangrijker dan ooit. De lijn tussen burgers transparant informeren en onrust creëren is soms dun. Denk aan het nieuws over het eerste besmettingsgeval in onze regio. De vertaling naar wat dit betekent voor de mensen in de omgeving moet duidelijk en eerlijk zijn, maar mag geen onrust veroorzaken. Dat vraagt om zorgvuldige communicatie.”

Thuissituatie werd aangepast

De dames stapten op een coronatrein die nu, ruim anderhalf jaar later, nog steeds voortraast. Er werd opgeschaald naar Grip 4, de hoogste mate van opschaling bij een ramp of crisis. En dat merkt ook het thuisfront… “In een van de persconferenties werd het thuiswerken aangekondigd, alleen cruciale beroepen mochten nog naar kantoor komen”, legt Anouk uit. “Mijn beroep stond drie keer op de lijst; crisiscommunicatie, GGD én de Veiligheidsregio hoorden bij de uitzonderingen volgens Rutte. Ik werk normaal parttime, maar had meteen door dat ik vanaf nu bijna dag en nacht beschikbaar moest zijn. Mijn man ging vanuit huis werken, waardoor hij gelukkig thuis de boel draaiende kon houden. Dat we in die periode ook te horen kregen dat mijn moeder niet lang meer te leven had, maakte het privé extra zwaar. In een moeilijke tijd waarin ik zowel thuis als op het werk hard nodig was, moest ik op zoek naar een goede balans. De momenten dat ik thuis was waren echter wel waardevoller. Juist tijdens zo’n crisis kom je dichter bij de kern van wat belangrijk is, en dat is familie.”

Ook de vriend van Silke gaf haar alle ruimte. “Eind 2019 kochten wij een huis en startten we een flinke verbouwing. In plaats van vrije dagen om samen te klussen, ging ik nu extra weekenden én piketdiensten draaien. Van een normale fulltime werkweek ging ik naar een week met veel plusuren. Maar als ik na een lange dag thuiskwam verruilde ik mijn werkkleding tóch elke keer weer voor mijn kluskloffie. De verbouwing bracht ook ontspanning. Met een leuke Spotify-lijst op de achtergrond (op de radio ging het me te veel over corona) kon ik goed afschakelen tijdens het breken, sjouwen of opknappen.”

Oefening baart kunst

Door de grote oefening van 2019 werkte het crisisteam toen de nood aan de man was als een geoliede machine. “De lijnen tussen de verschillende partners waren al in september gelegd en ook de communicatiestructuur was bekend. Iedereen wist wie welke rol had en wie wat deed; dat is in een crisis ontzettend waardevol”, aldus Anouk. “Dan kun je namelijk extra capaciteit van buitenaf inzetten of elkaar vervangen, zonder dat de continuïteit in gevaar komt. Omdat Brabant en Limburg qua besmettingscijfers ernstig voor liepen op de rest van Nederland, was dat nog belangrijker. Landelijk beleid voor woordvoering of communicatiecampagnes waren er nog niet, wij waren pioniers in deze crisis. We probeerden uit wat wel of niet werkte en stuurden bij daar waar nodig. Toen corona ook de rest van Nederland veroverde profiteerden andere provincies van onze opgedane kennis.”

“In een moeilijke tijd waarin ik zowel thuis als op het werk hard nodig was, moest ik op zoek naar een goede balans.”

Een onmisbare schakel

“Communicatie in tijden van crisis draait voor mij voornamelijk om mijn inbreng als adviseur in het crisisteam”, vertelt Anouk. “We zijn de schakel tussen onze eigen organisatie, crisiscommunicatiecollega’s van andere GGD-en, de verschillende ministeries en het RIVM. Daarnaast is het ophalen van wat er speelt in de buitenwereld en dit vervolgens vertalen naar een communicatiestrategie onze verantwoordelijkheid.” Het communicatieteam maakt dagelijks een omgevingsanalyse waaruit blijkt wat de behoefte van buiten is. Mist er informatie, zijn er vragen of onduidelijkheden? “Aan de hand van deze informatie stellen we een communicatiestrategie op voor onze inwoners”, legt Silke uit. “Deze verwerken we in onze communicatiemiddelen en de woordvoering naar de pers, maar bijvoorbeeld ook in de briefing naar artsen of bestuurders voordat ze aanschuiven in een tv-programma.”

Crisisbestrijding met communicatie

Toen de maatschappelijke onrust groeide en er nog geen vaccins beschikbaar waren, was communicatie een van de weinige middelen om de crisis te bestrijden. “Het is ontzettend belangrijk dat mensen zich houden aan de maatregelen. Inwoners hiervan bewust maken en oproepen dit te blijven doen, dát doe je met communicatie.” Vanzelfsprekend ging ook alle communicatie over testen, bron- en contactonderzoek en later vaccineren via de afdeling communicatie. “Na maanden extra diensten draaien werd ons team gelukkig aangevuld met externe communicatieadviseurs.”

Een crisis binnen een crisis

Dat het scenario zoals het in de grote oefening van september 2019 werd geschetst achteraf niet overdreven is, blijkt wel uit het feit dat er gedurende de coronacrisis ook nog andere noodsituaties Limburg teisterden. “In april 2020, toen corona net onder ons was, zorgde een grote natuurbrand op de Meinweg voor extra inzet. Er werd opgeschaald naar Grip 3, deze ramp ging namelijk de regiogrenzen te buiten. “Een opschaling naar Grip 3 of 4 komt niet vaak voor in Limburg. Wij bevonden ons nu in een Grip 4 situatie door corona en kregen er met de brand nóg een opschaling naar Grip 3 bij.” Ruim 200 hectare van natuurgebied de Meinweg werd verwoest en inwoners van Herkenbosch werden geëvacueerd. “Wekenlang waren we bezig met crisiscommunicatie, tijdens én na de brand, terwijl we ook in de hoogtijdagen van de coronacrisis zaten. Een crisis binnen een crisis dus.”

“Toen de maatschappelijke onrust groeide en er nog geen vaccins beschikbaar waren, was communicatie een van de weinige middelen om de crisis te bestrijden.”

‘Mooder Maas’

In juni 2021 leek er langzaam een einde te komen aan de coronacrisis. Een groot gedeelte van de maatregelen werd ingetrokken, Nederland ging ‘weer open’ en na anderhalf jaar werd er eindelijk afgeschaald. Maar krap drie weken later liepen de coronabesmettingen weer op en schaalde de veiligheidsregio opnieuw op voor een volgende coronagolf. En toen kwam ‘Mooder Maas’ in juli ook nog eens om de hoek kijken. “Hoog water hou je niet tegen, de natuur gaat haar eigen weg. We kregen opnieuw te maken met een crisis waarbij de communicatie cruciaal was om inwoners te waarschuwen. We brachten de risico’s in kaart en hadden nauw contact met Waterschap Limburg, onze collega’s van Veiligheidsregio Zuid-Limburg, Rijkswaterstaat en gemeenten”, vertelt Silke. Toen uit prognoses bleek dat het water en de overlast extreme vormen aan zou nemen, werd er wederom opgeschaald naar Grip 4.”

‘Voor het echie’

“Silke en ik hebben in juni 2021 onze opleiding tot hoofd crisiscommunicatie afgerond”, legt Anouk uit. “Dat betekent dat we bij een ramp of crisis bevoegd zijn om leiding te geven aan het crisiscommunicatieteam. Slechts enkele weken na het behalen van ons diploma konden we dus al ‘voor het echie’ aan de slag in onze nieuwe rol. Het geleerde werd meteen in de praktijk gebracht tijdens de hoogwatercrisis.” Opnieuw was een 24/7 bezetting van crisiscommunicatie nodig en omdat het ook in de gemeenten alle hens aan dek was, werden communicatiecollega’s uit het hele land ingezet. “Fantastisch om te zien dat met al deze nieuwe mensen in het team, zo snel alle rollen werden ingevuld. Iedereen sprong bij en hielp waar nodig,” aldus Anouk. “Ik had bijvoorbeeld nog nooit perswoordvoering gedaan, maar gaf met het hoog water ineens elk kwartier via calamiteitenzender L1 updates.”

Je eigen huis evacueren

Ook bij het hoogwater was de samenwerking met gemeenten en partners belangrijk voor Silke, Anouk en hun collega’s. “Normaal is er tijdens een incident één dorp of stad met behoefte aan communicatie. Nu had bijna elke gemeente incidenten en was het belangrijk om het totaaloverzicht te houden”, legt Silke uit. “Des te vreemder was het voor mij dat een gedeelte van Baarlo, mijn woonplaats, geëvacueerd moest worden. In het crisiscentrum hoorde ik welke gebieden we gingen evacueren. Tot mijn verbazing viel mijn eigen huis daarbinnen. Mijn vriend zei dat hij het thuis wel organiseerde, zodat ik me op mijn werk kon focussen. Toen ik na mijn dienst thuiskwam kreeg ik een reality-check. Vrienden en familie vulden zandzakken en al onze spullen stonden hoog. Normaal krijg je de impact van een ramp niet zo bewust mee, je zit immers in het crisisteam en bent bezig met je vak. Dat was nu wel anders…”

“Toen ik na mijn dienst thuiskwam kreeg ik een reality-check. Vrienden en familie vulden zandzakken en al onze spullen stonden hoog.”

Dit is topsport

Terugkijkend op anderhalf jaar werken in opperste paraatheid, is het vooral ‘samen’ dat naar boven komt bij Silke en Anouk. “Je steentje bijdragen aan een crisis is heel speciaal. Normaal doen we aan voorbereiding, risico-inventarisatie en oefening, nu zitten we al een lange periode midden in een crisis. Als je ons beroep vergelijkt met sport, dan is dit topsport. Je presteert onder hoge tijdsdruk, met veel onzekerheid en in een steeds veranderende omgeving. Je moet er staan en op het juiste moment je beste prestatie leveren.” Iedereen communiceert, maar crisiscommunicatie is een vak apart. “Daarin zijn we -noodgedwongen- enorm gegroeid. Als crisisorganisatie, want communicatie is erg belangrijk gebleken. Maar ook als professionals in het vak. Natuurlijk zijn er altijd verbeterpunten. Je kunt nooit iedereen tevreden houden, dat is niet anders dan in het dagelijks leven. Maar we leerden zo enorm veel de afgelopen tijd. Van elkaar, van de bijzondere situatie, van samenwerking met partners en externen. Als afdeling communicatie zijn we sterker dan ooit. De beste leerschool is de praktijk en crisisbestrijding is uiteindelijk wel waarom je bij de Veiligheidsregio werkt. Wij leveren een maatschappelijke bijdrage, doen écht werk van betekenis”, besluiten Silke en Anouk hun verhaal.

Antoine Dirks

"We hebben echt al heel wat meegemaakt, maar de Coronacrisis is een soort lawine die maar blijft doordenderen."

Patricia Jansingh

"Een crisis is natuurlijk nooit leuk, maar tegelijkertijd is dit werk wel onze GGD in optima forma."

«

KENNISMAKEN MET ANDERE GEZICHTEN VAN VEILIGHEIDSREGIO LIMBURG-NOORD? LEES DAN OOK DEZE VERHALEN.


OP DE HOOGTE BLIJVEN VAN NIEUWE VERHALEN? MELD JE AAN VOOR DE NIEUWSBRIEF!